En lisant cette page, vous vous assurez d'obtenir un support efficace, les recommandations appliquées, votre ticket sera alors marqué et traité comme prioritaire.

Le support est gratuit, basé sur un usage raisonnable et équitable, n'en abusez pas, nous nous réservons le droit d'appliquer des priorités sur la base de la qualité des échanges.

La qualité du support dépend de la qualité des questions posées et des informations fournies, au plus l’information sera précise et détaillée au mieux le support pourra vous répondre efficacement. 

Si vous ne recevez pas de réponse sous 24h, il est possible que votre message ait été redirigé dans les SPAM, écrivez nous depuis une adresse email fiable, par exemple celle de votre fournisseur d’accès.

Chaque ticket a un niveau de priorité, et nous gérons les tickets du plus au moins urgent :

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Le support est géré en plusieurs niveaux ; Niveau 1, 2 et 3. L'équipe niveau 1 a pour consigne de déterminer le niveau de support dont vous allez bénéficier ;

Informations obligatoires :

  • Le nom, la version du module
  • La version de Prestashop
  • Votre numéro de commande Prestashop Addons (ou numéro de facture Common-Services)

Si vous avez oublié de mentionner ces informations dans votre message, vous pouvez vous connecter à ce portail et actualiser votre ticket.

Si tous les éléments sont réunis ; 

  • Les informations obligatoires
  • Une question clairement posée dans un contexte clair et concis 
  • Une seule question majeure par ticket 
  • Un seul module par ticket 
  • Pas de référence passée (ex: je vous ai déjà répondu hier)
  • Pas de journaux, de logs, de XML sans fin dans le corps du message, le message doit être clair et concis, lisible, les informations additionnelles doivent être fournies en pièces jointes
  • Les éléments techniques demandés, dans le format demandé, généralement texte brut .TXT
  • Les copies d'écran telles que demandées, au format image, en plein écran fenêtre du navigateur inclue, en pièce jointe (pas sur un site tiers ni intégrées dans un fichier PDF, DOC ou autre)
  • L'historique des messages précédents effacé (historique de conversation)

Outils utiles & gratuits ;


Captures d'écran avec Jing ; https://www.techsmith.com/download/jing/

Edition de texte avec Notepad++ ; https://notepad-plus-plus.org/download/


Rejets systématiques des messages par l'automate :

  • Pièces jointes dans les format autres que ceux demandé ; DOCX, DOC, ODT, ODS, RTF, XLSX, PDF, ou tout autre format seront rejetées
  • Le formats acceptés sont : .TXT pour les textes (log, journaux, xml etc.) et les formats images standards (.PNG, .JPG) pour les images (les TIFF sont rejetés)

Le cas échéant, le support niveau 1 fera escalader votre ticket au support niveau 2 avec une mention urgent, sinon, le ticket restera au niveau 1 ou marqué en priorité faible.

Relances ; Une relance à une question fait redescendre le ticket au niveau 1 en priorité faible. Si vous souhaitez apporter un complément d'information, ajoutez une note publique sur le portail.


Règles ;  Pour la rédaction de votre message nous vous invitons à prendre connaissance de la nétiquette.

Abus ; Insultes, mépris, dénigrement, menaces seront sévèrement traités sans préavis, l'adresse email de l'expéditeur sera black-listée, le comportement signalé.